小瀧　　亘 〔三菱自動車工業株式会社 　乗用車国内販売統括本部 　販社体制計画部 主任〕

■『いいもの　ながく』
　昨年３月に、三菱自動車は『企業体質の改革について』を発表し、その推進のための基本ポリシーとして『いいもの　ながく』を策定しました。これには、お客様にいい商品、サービスを提供して、末永くおつき合いいただこうという意味がこめられています。
　いい商品、サービスを提供するための基本となるのが、お客様の価値観や嗜好、そしてご意見をしっかりとらえることです。そこで施策のひとつとして『ＣＳ（Customer Satisfaction）派遣制度』が設けられ、第１陣として、15名が三菱自動車の販売会社に派遣されました。
　私は現在、この制度のもとに、都内の販売会社で、お客様や販売会社スタッフのナマの声を聞かせていただいています。

■来て良かった…『ＣＳ派遣制度』
　派遣された15名は、30歳代が中心で、商品開発、品質管理、営業など、乗用車に関わるほとんどすべての部門から選抜されています。
　ここでの主たる業務は、

• 販売現場での情報をリアルタイムで三菱自動車へフィードバックすること
• 業務に直結したテーマに沿って、商品、販売促進施策、営業マンの対応などを中心に、お客様からご意見を聞き、レポートを作成すること

■ここで得たものを大切にしたい
　ここで得たものは、これからの私にとって、そして会社にとっての大きな財産になると思います。
　そのひとつに、お客様が何を望んでいるかという細かなニュアンスまで把握できたということが挙げられます。これはお客様とじかに接することによって得られるもので、文書を読むだけでは得ることができなかったのではないかと思います。また、普段は膨大な情報の中に埋もれてしまって、あまり表面に出てこないような問題点も、はっきりとした形でとらえることができました。
　もうひとつ、三菱自動車という自動車のメーカーを外から見ることができたことも、大きな収穫でした。三菱の良さも見えましたし、ここは直したほうがいいと思えるところも発見しました。
　私が気づいたこれらのことは、細かなことでも電子メールやイントラネットを通じて、社内のなるべく多くの人に伝えようとしてきました。ひとつ気をつけていたのは、この手のフィードバックは悪い点ばかりに焦点が当たり、殺伐としたものになりがちですが、私は効果があった施策など評判の良かったものもできるだけ書き込むようにしてきました。
　顧客志向を掲げ、その対策を探っている私たちにとって、情報の共有化は基本中の基本であり、不可欠のものです。それをもとにした活発な議論が社内を活性化させ、顧客志向を確立していくのだと思います。
　これから、第２陣、第３陣…とＣＳ派遣が続きますが、今芽生えたこの方向性をさらに推進できればよいと思います。

■人の成長を見る喜び
　私は入社以来ずっと、現在の部の前身である販売人材開発部という部署に籍を置いていました。最初は仙台で、販売会社の採用支援業務や東北地区の専門学校生の採用支援業務を担当してきました。その後、本社・同部に異動して、販売会社の社員教育業務に携わり、さらに、販売会社の社員採用・教育に関わる全般的な施策の企画・立案を行ってきました。
　そんな仕事のなかで、いちばん喜びを感じたのは、多くの新入社員たちに新人教育を行い、その後のフォロー研修のとき、久しぶりに会った彼らが、学生気分も抜け、社会人らしくなっていることに気づいたときです。成長した人を見るのは本当に楽しく、うれしいものです。
　これからの私も、『ＣＳ派遣制度』で会得したものを新たに加えて業務に反映させ、私自身の成長をも図っていきたいと思っています。

■子どものころからの機械好き
　小さいころは、『地球防衛軍』に入りたいと思っていました（笑）。怪獣たちと戦うのではなく、あの乗り物に乗ってみたいという気持ちが強かったのです。
　機械が大好きで、よくいじっていましたね。乗り物だけでなく、カメラやパソコンなど、いわゆるメカへの憧れのようなものがありました。学生時代は、モータースポーツ（ジム・カーナ）にはまっていました。
　今でも機械に触れるのが大好きですから、愛車はいじり倒しています（もちろん合法です）。できるだけ自分の手でさわれる、シンプルな自動車がいいと思っています（これはあくまでも私の個人的な嗜好です）。
　自動車は、夢やロマンを乗せて走るものだと言われます。私の場合は、軽くて、乗りやすくて、荒々しさの感じられる自動車が、乗って楽しい自動車ということになるでしょうか。

■これからの三菱自動車
　『いいもの　ながく』の三菱自動車は、『ＣＳ派遣制度』とともに、そのスタートを切ったばかりですが、これらの蓄積や情報を適切に使うことによって、成果を上げていきたいと考えています。

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